Wysoka jakość obsługi to jeden z podstawowych elementów składających się na zadowolenie klienta z dokonanych zakupów. Ma ona szczególne znaczenie w małych sklepach, cukierniach i punktach usługowych, gdzie relacje z klientami są bliższe niż w supermarketach i centrach handlowych.
Grono stałych klientów, którzy regularnie wracają po kolejne zakupy, to podstawa stałych przychodów małych placówek handlowych. Osiedlowe sklepy, warzywniaki, a także piekarnie i cukiernie w dużej mierze opierają swoją działalność na ludziach mieszkających lub pracujących w najbliższej okolicy, którzy po drodze robią codzienne zakupy.
Taką sytuację można wykorzystać na swoją korzyść, poznając lepiej swoich klientów, aby stale poszerzać i modyfikować ofertę pod kątem ich potrzeb. A do nich należą zarówno jakość produktów, szeroki wybór, atrakcyjna cena, jak i wysoki poziom obsługi.
Dlaczego jakość ma znaczenie?
Badanie prowadzone na konsumentach w Polsce i innych krajach europejskich wskazują, że niski poziom obsługi klienta jest częstszym powodem rezygnacji z usług firm niż jakość lub cena. Nie oznacza to oczywiście, że te ostanie nie mają znaczenia. Oczywiście mają, stanowią bowiem drugi i trzeci powód odchodzenia do konkurencji. Jednak poprawa poziomu obsługi jest tańszym, łatwiejszym i skuteczniejszym sposobem na zatrzymanie klienta niż obniżanie ceny, a w efekcie zysków. Poza tym nawet najwyższa jakość produktów nie ochroni przed odejściem klienta w przypadku złej obsługi, dlaczego? To proste, bo usług i produktów o podobnej jakości jest na rynku wiele, dlatego dzisiaj potrzebne jest coś więcej niż tylko dobry produkt.
Wpływ emocji na zadowolenie z zakupów
Klienci niechętnie wrócą do sklepu, jeśli poczują, że zostali źle obsłużeni. Powodem takiego uczucia może być wiele rzeczy – brak uśmiechu, długi czas oczekiwania na obsługę, niekompetencja lub brak chęci do udzielania informacji, okazanie zniecierpliwienia, a nawet niechlujny wygląd sprzedawcy. Wszystko dlatego, że na ocenę całego procesu zakupu wpływa wiele czynników, w tym emocje i wrażenia. Krótko mówiąc, niegrzeczny ton lub opieszałość sprzedawcy może zepsuć radość z zakupu długo oczekiwanej gry komputerowej, markowej torebki lub ulubionego ciastka w cukierni. Z drugiej strony odpowiednie podejście sprzedawcy zapewni klientowi pełną satysfakcję z dokonanych zakupów, a nawet wpłynie na podjęcie przez niego decyzji o zakupie. Dla pełnego zadowolenia klienta z zakupów potrzebne jest zaspokojenie jego potrzeb na poziomie racjonalnym i emocjonalnym. Racjonalne potrzeby kupującego dotyczą produktu, jego jakości, funkcji, ceny. Aby im sprostać, sprzedawca musi posiadać wiedzą merytoryczną. Natomiast wychodząc naprzeciw emocjonalnym potrzebom klienta, powinien okazać zainteresowanie, wykazać się zrozumieniem, wzbudzić zaufanie i sympatię. Na tym właśnie polega tajemnica najskuteczniejszych sprzedawców.
Dobry sprzedawca, czyli jaki?
Najlepsi sprzedawcy mają takie zdolności jak umiejętność słuchania, empatia, uprzejmość. Można się z nimi urodzić, ale można je też w sobie wypracować. Pierwszym krokiem do tego jest świadomość, że są niezbędne dla skutecznej sprzedaży. Drugim poznanie oczekiwań dzisiejszych konsumentów wobec sprzedawców. Klienci potrzebują uwagi, wysłuchania i zrozumienia. Oczekują fachowej pomocy i doradztwa. Lubią być doceniani za dobry wybór, ale są otwarci na nowe możliwości. Dotyczy to w tej samej mierze marketu elektronicznego i małej cukierni. W obu miejscach sprzedawca powinien dysponować niezbędną wiedzą na temat oferowanych produktów oraz mieć umiejętności, które pozwolą tą wiedzę przełożyć na wyniki sprzedażowe, takie jak radzenie sobie z obiekcjami oraz operowanie językiem korzyści. Przydaje się także cierpliwość oraz wyrozumiałość. Komunikacja z klientem nie kończy się jednak na słowach. Ważne są również gesty, mowa ciała, sposób mówienia. Wzruszenie ramionami, przewrócenie oczami, znaczące westchnięcie mogą urazić klienta i wpłynąć na jego negatywną ocenę całego sklepu lub cukierni. Ostatnim, ale wcale nie najmniej ważnym, elementem jest wygląd. Wszędzie tam, gdzie klient kupuje artykuły spożywcze, ważny jest schludny i czysty wygląd oraz odpowiedni strój służbowy.
Budowanie relacji się opłaca
W małym sklepie lub cukierni warto dbać o relacje z klientem i budować z nim więź. Dzięki temu będzie czuł się ważny i wyjątkowy. Czasem wystarczy zapamiętać, jaki chleb wybiera najczęściej dany klienta, imię psa starszej pani. Można zaproponować coś wyjątkowego dla pociechy lub specjalny rabat dla stałego klienta. Zawsze dobrze widziany jest uśmiech i pozytywne nastawienie, nawet pod koniec dnia. Do takiego podejścia właściciel musi przekonać siebie i swoich pracowników. Aby rywalizowali wysokie standardy obsługi, pracownicy sami muszą być zadowoleni ze swojej pracy. W przeciwnym razie ich nastawienie szybko przełoży się niekorzystnie na relacje z klientami. Profesjonalna obsługa klienta może stać się przewaga konkurencyjną dla małej cukierni lub sklepu osiedlowego. Zrozumienie motywów, jakie kierują klientami, oraz zaspokojenie ich potrzeb na poziomie racjonalnym i emocjonalnym pozwoli cieszyć się dużym gronem stałych i zadowolonych klientów.
Ten utwór jest dostępny na licencji Creative Commons Uznanie autorstwa-Użycie niekomercyjne-Bez utworów zależnych 3.0 Polska.
